Intercom Fin

配置知识问答并限制服务范围

1. 整理高频问题及对应的现行政策
2. 启用并检查 Fin 可使用的知识来源
3. 配置语气、敏感问题规则和人工接管
4. 用真实历史问题测试答案与引用，再逐步扩大受众

处理需要查单的订单问题

1. 明确请求类型和需要核验的字段
2. 通过连接器读取允许访问的订单数据
3. 按分支规则说明可执行的处理选项
4. 将例外、低置信度或客户要求人工的对话升级

上线前模拟复杂对话

1. 写明流程成功标准和高风险边界
2. 用代表性场景创建或生成模拟测试
3. 检查失败步骤、系统调用顺序和升级结果
4. 修复后重跑已保存的模拟，再逐步上线

自助处理重复的政策与产品问题

拥有稳定帮助内容和高频重复咨询的客户服务团队

让 Fin 从已维护的服务内容中回答常见问题；遇到资料未覆盖、需要例外判断或客户要求人工时交接，而不是让模型自行编造政策。

自动化账户或订单排查

需要将客服对话连接到订单或账户系统的服务运营团队

用 Procedure 收集信息、按业务规则查询授权系统并处理常见步骤，减少坐席重复查找；退款、身份核验等关键动作应设置明确权限和人工兜底。

跨渠道分流并交接复杂请求

运营网页、移动应用及消息渠道的客服主管

按渠道、受众和问题类型配置 Fin 的处理范围，将可回答的问题留在自助流程，把复杂、敏感或需要员工决策的请求路由给合适团队。

Fin 是一个独立的通用聊天机器人吗？

不是。Fin 是 Intercom 的客户支持 AI Agent，依赖团队提供的知识、渠道配置和服务规则；官方也支持在部分现有帮助台环境中集成。它不等同于可脱离客服系统使用的通用个人助手。

Fin Procedures 和 Workflows 有什么区别？

Procedures 面向需要多步骤推理、随对话变化调整并调用系统的服务流程；Workflows 是画布式、选项和分支相对固定的自动化。复杂问题可用 Procedures，菜单式分流或固定路径更适合 Workflows，两者可以配合。

要让 Fin 通过在线聊天服务客户，需要准备什么？

需要安装或连接 Messenger、启用并维护可用知识内容，并配置受众、渠道和人工交接。Intercom 当前聊天部署指南还要求 Help Center 至少有 10 篇公开文章才能上线聊天服务；其他渠道的要求需按各自部署指南核对。

Fin Procedure 可以同时调用多个系统吗？

目前官方说明 Procedure 是顺序流程，每个步骤或数据连接器调用完成后才进入下一步，不支持并行查询多个系统再合并结果；需要并行处理时应由外部中间层完成汇总。