Zendesk AI

配置知识驱动的客户服务 Agent

1. 检查 Zendesk 套餐、渠道及管理员开放的 AI Agent 功能
2. 整理并维护可信的帮助中心或服务知识来源
3. 配置 Agent 回答范围、对话流程、授权操作和转人工规则
4. 在代表性客户问题上测试答案、工具权限与升级路径，再逐步开放渠道

用 Copilot 辅助处理工单

1. 坐席打开客户工单并查看关联上下文
2. 使用摘要、写作工具或建议回复整理处理思路
3. 核对知识来源、客户信息和政策后编辑回复
4. 由坐席决定发送或转交，并留意套餐中的月度 Copilot 额度

从工单分类持续改进服务流程

1. 启用并配置主题、情绪、语言等智能分流字段
2. 结合现有触发器和队列规则检查路由结果
3. 查看 Agent 自动解决与转人工情况，定位重复失败的问题类型
4. 更新知识内容、流程或授权范围，并重新抽样验证

自动回答高频服务问题

客户支持与服务运营团队

让 AI Agent 先依据经过维护的服务知识回答常见问题，并把未命中、低置信或需要判断的请求转给坐席；团队可按成功解决量观察效果。

缩短坐席阅读与回复工单时间

客服坐席与服务主管

利用摘要、写作辅助、建议回复和工单分类减少重复整理工作，保留坐席对事实核对、措辞与最终回复的控制。

在多个客户联络渠道提供自动化服务

使用 Zendesk 多渠道客服的组织

在已启用的消息、邮件、网页表单或语音渠道中部署 AI Agent，并按 Zendesk 自动解决量规则监控套餐额度和扩展用量。

Zendesk AI、AI Agents 和 Copilot 是同一个功能吗？

不是。Zendesk AI 是平台内 AI 能力的总称；AI Agents 面向客户请求自动化；Copilot 主要辅助坐席和管理员。它们的功能、套餐资格、额度和计费方式不同。

使用 Zendesk AI 一定要单独购买 Copilot 吗？

不一定。部分 AI 功能和 AI Agent 能力包含在 Zendesk Suite 或符合条件的 Support 套餐中；Copilot 的部分基础功能也可能有有限月度额度。更完整的 Copilot 能力需要另购加购项，AI Agent 另按套餐内 automated resolutions 额度及后续用量管理，具体以账户订阅页为准。

AI Agent 的 automated resolution 是什么？

Zendesk 将 Agent 成功解决且没有升级给人工的客户请求计为 automated resolution。每个账户的包含额度取决于套餐，超出后可按账户规则购买更多额度。

AI Agent 可以独立处理所有客户问题吗？

不应这样假设。Agent 的能力依赖可信知识、配置的对话流程与授权操作；团队仍应明确哪些请求必须转人工，并监测错误、未解决和升级情况。